Een tevreden klant is een goed begin, maar niet voldoende. Een tevreden klant kan namelijk op meerdere plekken tevreden zijn. Een tevreden klant betekent niet een terugkerende klant. Daarom willen we van de tevreden klant een ambassadeur maken. Een klant die loyaal is aan jouw bedrijf. Die uit zichzelf reclame voor je maakt. Die ongeacht een keer een slechte ervaring toch bij jou blijft. Maar hoe maak je van een tevreden klant een ambassadeur? De volgende zeven stappen helpen je daarbij.
Stap 1: Luister naar je klant
Een van de belangrijkste stappen en natuurlijk de eerste stap. Je moet luisteren naar een klant om de klant te leren kennen. Kom erachter wat de wensen zijn van je klant. Pas als je luistert naar de klant kun je een persona maken en kun je een klantprofiel samenstellen.
Stap 2: Ken je klant
Dit is de basis van alles, want persoonlijke aanpak maakt het verschil. Het maken van een persona is een belangrijke stap bij het leren kennen van je klant. Heb je dit nog niet gedaan? Ga daar dan eerst mee aan de slag. De persona is een representatie van jouw doelgroep. Hier beschrijf je de kenmerken, wensen en frustraties van de klant.
Vervolgens heb je de klantprofielen, ofwel je database met alle informatie over je klanten. Houd deze zorgvuldig bij, kom zoveel informatie te weten over je klant en noteer alles in het klantprofiel. Zo weet jij hoe je het beste met deze klant kunt communiceren en via welk kanaal. Ook weet je dan wat deze klant belangrijk vindt en hier kun je je aan aanpassen. Houd bij welke producten ze eerder hebben gekocht en wat ze je hebben vertelt. Dit heb je allemaal nodig voor een persoonlijke aanpak. Je moet de klant kennen om vanuit de klant te kunnen denken.
Maar je moet je klant ook kennen om verwachtingen te kunnen overtreffen, om ervoor te zorgen dat klanten reclame voor je gaan maken en natuurlijk om top-of-mind te blijven bij je klant. Kortom is dit de basisstap voor de overige stappen. En de basisstap voor het creëren van klantloyaliteit.
Stap 3: Vraag om feedback
Vraag altijd na de aankoop om feedback van de klant. Zowel over een product of dienst als over de service. De mening van de klant is waardevolle informatie voor je bedrijf. Wij kunnen overtuigd zijn dat ons product of dienst helemaal geweldig is en onze service top, maar de klant is degene die het afneemt en het daadwerkelijk ervaart. Sla dus nooit aftersales over en vergeet ook niet echt iets met de feedback te doen. Ten eerste bedank je klant en probeer ten tweede de gegeven feedback altijd door te voeren ter verbetering voor je klanten en ten derde: stel je klant ook op de hoogte als je hun feedback hebt opgepakt en doorgevoerd.
Neem klachten ook altijd serieus en geef je fouten toe. Schiet dus niet meteen in de verdediging maar luister naar je klant. Neem contact op met de klant en laat zien dat je het meent, dat je het oprecht vervelend vindt en de klacht graag samen wilt oplossen.
Klanten zijn eerder geneigd hun mening te geven als hier persoonlijk om wordt gevraagd. Vraag het vanuit een persoon en niet via een bandje of standaard mail met daaronder alleen de handtekening van het bedrijf. Het werkt nog beter als de vraag wordt gestuurd vanuit de contactpersoon van de klant.
Vergeet ook zeker niet het waarom te vragen. Juist daar kan je mee aan de slag. Alleen een goed of slecht of een cijfer, daar hebben we eigenlijk niks aan. Houd er rekening mee dat klanten niet altijd eerlijk zijn. Een goed voorbeeld dat ik tegenkwam, ging over een restaurant. Je hebt wel eens dat een gerecht niet zo lekker is, maar wanneer de serveerster vraagt of alles naar wens is, zegt niet iedereen eerlijk dat het gerecht tegenvalt. Je vindt het geen groot probleem, maar de kans is groot dat je er niet terug komt en dat je het restaurant ook niet aanbeveelt aan anderen. Hierdoor krijgt het restaurant niet de kans om zicht te verbeteren en misschien is de kok wel gerechten aan het uitproberen of hard aan het werk om een Michelinster te halen. Jouw mening zou dan goed van pas komen.
Stap 4: Overtref verwachtingen
Hoe beter om een klant aan je te binden dan door simpelweg hun verwachtingen te overtreffen? Misschien is dit iets te simpel gedacht, maar dat is wel het geheim. Bied de klant iets aan wat de klant niet verwacht, maar wel denkt: hier wil ik vaker terugkomen. Zet net even een stapje extra voor je klant. Het draait bij deze stap vooral om de klantenkennis en topservice.
Dit kunnen simpele dingen zijn zoals geen bandje of wachtrij aan de telefoon, maar dat de telefoon na twee keer rinkelen wordt opgenomen. Desnoods door een receptionist die de klant doorverbindt naar de juiste persoon. Of een supermarkt die producten die bijna over de datum zijn gratis weggeeft, in plaats van met korting. Een garage die bij het vervangen van je banden ook even al je vloeistoffen bijvult. Allemaal kleine dingen die weinig moeite kosten, maar het zijn de kleine dingen die het doen.
Geef de klant na de aankoop een bijzonder en persoonlijk bedankje. En probeer eens creatief te zijn. Geef, in plaats van een kortingscode, een koffiebon voor hun favoriete koffietentje. Of neem een persoonlijke video op en stuur die naar je klanten. Dit zijn allemaal extra’s die voor een betere klantervaring zorgen en uiteindelijk voor loyaliteit. Want ga eens bij jezelf na. Als jij een leuk cadeautje ontvangt of een bedrijf doet iets wat je niet verwacht, dan praat je daar waarschijnlijk over bij je vrienden of familie. Soms uit jezelf, maar zeker als het ter sprake komt.
Dus: verras de klant. Het gaat niet om de prijs maar om de ervaring en dat we onze klanten aandacht geven. Om net dat beetje extra service te verlenen. Om ons te onderscheiden van de concurrent en het net even anders en beter aan te pakken waardoor de klant over ons gaat vertellen.
Stap 5: Kom beloftes na
Vooral door kwaliteit te leveren en te doen wat je belooft (of juist net dat beetje meer) blijft een klant trouw. Ga eens bij jezelf na: hoe vervelend is het als een bedrijf zegt iets te doen en vervolgens niet nakomt. Een offerte maken bijvoorbeeld. Als een bedrijf zegt deze maandag klaar te hebben en toe sturen en vervolgens pas woensdag stuurt, dan heeft dat bedrijf waarschijnlijk al een minpuntje bij jou. Zeker als je een offerte hebt opgevraagd bij meerdere bedrijven en een ander bedrijf wél op maandag de offerte toestuurt. Voor welk bedrijf kies jij dan? Als een bedrijf zijn beloftes niet nakomt, is de kans groot dat jij de volgende keer op zoek gaat naar een ander. Doe dus wat je belooft en werk anders met speling zodat je geen verwachting creëert die je misschien niet kunt nakomen. En belangrijk hierbij is de klant altijd op de hoogte te houden tijdens het wachten.
We kennen allemaal wel een tijd waarin we het wat rustiger hebben en op die momenten zetten we nog een extra stapje voor de klant. Geef dan ook bij de klant aan dat dit eenmalig is zodat ze dit niet elke keer weer verwachten. Dan creëer je te hoge verwachtingen en valt het de volgende keer tegen als het niet wordt gedaan.
Stap 6: Laat jouw klanten reclame voor je maken
Je luistert eerder naar een familielid, vriend, collega of andere klant dan naar een verkoper. Daarom is het belangrijk om klanten reclame voor jou te laten maken. Vaak lezen we informatie over het bedrijf maar twijfelen nog steeds. En wat gaan we dan doen? Juist: reviews lezen. En dan bedoel ik geen complimentenwebsite, maar een pagina met waardevolle feedback van je klanten die zorgen voor toegevoegde waarde. Een klant gelooft eerder een eerlijke verhaal met af en toe een puntje minder dan alleen maar vijf sterren met de tekst: “het was goed” of “goed bedrijf”, want daar hebben ze tenslotte niks aan. Gebruik bij de reviews of aanbevelingen de wet van wederkerigheid. Stel er bijvoorbeeld een beloning tegenover zoals een persoonlijk presentje of een kortingscode voor de volgende keer. Levert een bestaande klant een nieuwe klant aan? Beloon dit dan ook, want dit wil je juist hebben. Laat dus zien dat je dit waardeert.
Twee tips:
1. Reageer altijd op je reviews
2. Vraag eerst persoonlijk of ze een review voor je willen schrijven voordat je een uitnodiging of link toestuurt
Stap 7: Blijf top-of-mind bij je klant
We willen natuurlijk dat de klant aan ons blijft denken. Maar hoe zorgen we daarvoor? Zelfs na jaren? Het antwoord is eigenlijk vrij simpel: service. Zo heb ik een goede vergelijking gelezen die ik graag met jullie wil delen: zie je klant als familie. Familie moet je zo nu en dan ook even bellen en aandacht geven. Hetzelfde geldt voor een klant. Geef zo nu en dan de klant je aandacht, ook als ze even niets kopen. En stop daar pas mee als de klant geen interesse meer heeft.
Stuur ze bijvoorbeeld een jaarlijks presentje of een persoonlijke mail met de vraag hoe het gaat. Afhankelijk van hoe close je met je klanten bent, kan je de klant natuurlijk ook bellen, appen of uitnodigen voor een kopje koffie. En natuurlijk heb je dan nog e-mail marketing en social media. Zorg dat je op social media interessante dingen post voor je klant en personaliseer je e-mail marketing zodat ze zich niet irriteren en uitschrijven. Zo blijf je in beeld bij de klant.