Klachtenprocedure Online Business Factory
Vanuit het streven om voortdurend kwaliteitsverbetering en –bewaking toe te passen, heeft Online Business Factory een klachtenregeling voor de behandeling van externe klachten. Online Business Factory hanteert daarvoor de onderstaande regeling:
Artikel 1. Definities
1. Klacht: In deze regeling wordt verstaan onder een klacht: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door (een medewerker van) Online Business Factory dan wel een door Online Business Factory ingeschakelde derde.
2. Directie: Algemeen Directeur en aangestelde directieleden van Online Business Factory.
3. Online Business Factory: De rechtspersoon Online Business Factory.
Artikel 2. Voorwaarden
2.1 Iedere belanghebbende binnen een door Online Business Factory uit te voeren trainings-, advies- of coachingsactiviteit heeft het recht om een klacht in te dienen.
2.2 Iedere klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Zonder toestemming van de melder wordt geen informatie over de klacht verstrekt aan derden.
2.3 Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij Online Business Factory t.a.v. de directie. Een schriftelijk ontvangen klacht wordt binnen drie werkdagen bevestigd, met inachtneming van artikel 4.
2.4 Een mondelinge klacht kan telefonisch worden ingediend bij Online Business Factory. De melder krijgt dezelfde dag een klachtenformulier toegezonden. Na retourontvangst wordt deze behandeld conform artikel 4.
2.5 Een klacht bevat tenminste: a. naam en adres van de melder; b. de datum van melding; c. een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover wordt geklaagd; d. de handtekening van de melder.
Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht
3.1 De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien: a. het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld; b. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Online Business Factory. Indien hiervan sprake is, zal de directie deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
3.2 Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, door de directie schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.
Artikel 4. Klachtbehandeling
4.1 De bevoegdheid tot behandeling van een ingediende klacht ligt bij de directie van Online Business Factory. De directie handelt de klacht niet af indien daarbij haar onpartijdigheid in het geding kan komen. De behandeling van de klacht zal in dat geval voorgelegd worden aan een derde: Mevr. de Vaan. Het oordeel van deze beroepsinstantie (Mevr. de Vaan) is voor Online Business Factory bindend; eventuele consequenties worden door Online Business Factory snel afgehandeld.
4.2 Na ontvangst van de klacht zendt de directie binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld.
4.3 De directie stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen vijf werkdagen aan zowel de melder als degene waarop de klacht betrekking heeft, toegezonden.
4.4 De directie van Online Business Factory: a. handelt de klacht af binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht; b. kan de behandeling van de klacht ten hoogste tien werkdagen verdagen. Hierover wordt een schriftelijke mededeling gedaan aan de melder. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen vastgestelde termijn in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
4.5 De klacht wordt schriftelijk afgerond. In het schrijven aan de betrokkenen staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
4.6 Alle klachten worden minimaal 1 jaar bewaard.