De klantreis en de klantbeleving zijn begrippen die we vaak tegenkomen, zeker ook de Engelse benamingen customer journey en customer experience. Maar wat is nou het verschil tussen die twee? Waar de customer journey vooral het proces beschrijft, gaat de customer experience voornamelijk in op de gevoelens van de klant tijdens dit proces.
Customer Journey
De customer journey is het proces, of wel de reis die de consument aflegt om uiteindelijk een product of dienst te kopen. De reis begint al voordat de consument voor het eerst op jouw website komt. Zelfs voor het moment dat hij of zij behoefte heeft aan jouw product of dienst en eindigt ook niet nadat de consument gebruik heeft gemaakt van het product of de dienst. De customer journey is een weergave van alle touchpoints en interacties die de consument heeft met het bedrijf, product of dienst. De customer journey wordt dus niet op één bepaald moment gevormd maar omvat alle interacties van de consument.
Customer Experience
De customer experience omvat alle bewuste en onbewuste gevoelens, overtuigingen en houdingen van de consument tot het product of de dienst. De customer experience beschrijft hoe de klant zich voelt gedurende het hele proces, of wel de customer journey. Het is de samenvatting van alle gedachten, ervaringen, gevoelens en reacties die de consument heeft voor, tijdens en na het gebruik maakt van een product of dienst. De customer experience wordt ook wel gezien als het resultaat van alle interacties die een bedrijf heeft met de consument. Een bedrijf moet de customer experience begrijpen om de customer journey te kunnen optimaliseren.
Misschien heb je weleens gehoord van de NPS (Net Promotor Score). Dit is al jaren een geliefde tool om de klantloyaliteit te meten. Er wordt dan eigenlijk 1 vraag gesteld aan de klant: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Als antwoord moet de ondervraagde een cijfer geven tussen de 0 en de 10.
De uitkomsten worden verdeeld in drie groepen:
Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.
Dit is op zich een makkelijke en snelle manier om te kijken hoe jij ‘scoort’ bij jouw klanten.