Waarom de ideale klantreis jouw business laat groeien!

Ben jij al bekend met het begrip customer journey of wel de ideale klantreis? Hiermee wordt de reis bedoeld die men aflegt wanneer hij/zij jouw dienst of product gaat kopen. Als je de motieven kent achter de klantreis dan kan je de reisbegeleiding aanpassen. Jouw doel is de customer journey van je doelgroep beïnvloeden. Dit moet leiden tot een verandering van gedrag (meer kopen) of houding (positieve indruk). Dit kan je pas bereiken als je jouw doelgroep hebt geïnformeerd over de optimalisatie (kennisverandering).

Als je grip wilt krijgen op jouw doelgroep(en), moet je eerst weten hoe hij beweegt. Tijdens de customer journey van de klant worden veel afwegingen gemaakt en hoe meer inzicht je daarin hebt, hoe beter je ze kunt begeleiden. Om relevant te zijn moet je dus eerst weten wie je doelgroep(en) is en je strategie op hen richten.

Richt je met jouw aanbod niet op alle consumenten of ondernemers. Dan word je 13 in dozijn en is je bedrijfsprofiel te vaag. Door keuzes te maken, kan je je beter onderscheiden. We gaan eigenlijk weer terug in de tijd. Terug naar die kleine ondernemers die alles wisten over de klant. Die kruidenier op de hoek waar jouw opa/oma vroeger een snoepje kocht en die aan hen vroeg hoe het met hun pasgeboren zusje ging. Die kruidenier waar je heenging met vragen omdat hij veel wist over de producten. Hij was immers de expert. Die kruidenier die bij vaste klanten wekelijks het boodschappenboekje afhaalde, de boodschappen bij elkaar verzamelden en deze vervolgens aan huis bezorgde. Jij wordt die kleine kruidenier, maar dan online. Jij gaat ervoor zorgen dat klanten gelijk aan jouw hebben als ze een probleem hebben wat jij kunt oplossen.

Klanten zijn inmiddels al aardig verwend. Tijdens hun online en offline journey zijn ze gewend aan steeds betere begeleiding en een steeds hoger serviceniveau. De consument van tegenwoordig heeft veel kennis en controle. Zo kan hij zelf alles online vinden en bijvoorbeeld ook reviews lezen van andere consumenten. Vraag je af welke waarde jij kunt geven aan de klant. Maar let op, het is niet realistisch om een klant tijdens de hele customer journey euforisch te laten zijn over hoe hij wordt begeleid. Het gaat erom dat je de klant op het juiste moment een zetje in de goede richting geeft.

Daarom bepaal je:
– Waar bouw je piekmomenten in?
– Waar verloopt de reis al goed?
– Waar zijn ingrijpende maatregelen nodig?

De customer journey in kaart brengen geeft veel nuttige informatie om de klanttevredenheid te verhogen en het bestaande klantproces te verbeteren.

Als je deze journey via een vaste structuur opzet, kun je de resultaten makkelijker lezen en verbeteren. Er zijn verschillende modellen om dit te doen. Ik ben zelf fan van het See, Think, Do, Care model van Google. Voor de reiswereld hebben zij een apart model bedacht: Dreaming – Planning – Booking – Experiencing – Sharing.

Verkoop je online producten dan zal de meerwaarde die je hebt vaak bestaan uit:
– Winkelgemak (je hoeft de deur niet uit om iets te kopen)
– Selectiegemak (het aantal keuzes en hoe makkelijk kun je iets naar wens kiezen.
– Tijdswinst (De klant wint tijd omdat jij hem daarbij helpt en hij/zij het niet meer zelf hoeft uit te zoeken)

Maak relevante merkbeloften, als je iets zegt wat je niet na kunt komen wordt dat heel snel afgestraft in de online wereld.

Tijdens module 7: De ideale klantreis van onze training Online Business Expert nemen we je helemaal mee in de wereld van de klantreis/customer journey.